12 dicas para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente

A gestão de relacionamento é um conjunto de estratégias e tecnologias voltadas para otimizar o modo como a empresa lida com o seu cliente. Ela visa a otimizar o posicionamento da marca e a garantir que a experiência de compra seja mais robusta. Assim, clientes são fidelizados com mais frequência e precisão.

Com produtos e serviços cada vez mais semelhantes e equivalentemente competitivos, as empresas estão buscando vencer a disputa de mercado por meio da gestão de relacionamento com o cliente (CRM), composta por estratégias que visam a melhorar a interação entre a marca e o consumidor. Essa gestão inclui diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e serviços de atendimento ao público.

Os sistemas de CRM, nesse cenário, organizam-se em um software que reúne os costumes, as preferências, os motivos de consumo e os anseios do público-alvo. Ou seja, ele centraliza os dados do consumidor e otimiza o modo como as políticas de relacionamento são estruturadas. Tudo será feito considerando o histórico dos clientes e as práticas de sucesso.

Neste artigo, você terá acesso a 10 dicas de como melhorar a gestão de relacionamento com o seu cliente. Além disso, descobrirá quais são as vantagens de implementação desse tipo de estratégia dentro de uma empresa. Continue a leitura e descubra!

Como estruturar uma política de gestão de relacionamentos?

A política de gestão de relacionamentos deve ser moldada com várias estratégias. Elas melhoram o conhecimento do cliente e a maneira como a empresa pensa o seu relacionamento com ele. Confira!

1. Conheça inteiramente os seus clientes

Se você tem a intenção de criar planos de abordagem certeiros, é preciso conhecer muito bem seus compradores. Para isso:

  • colete e armazene todos os dados sobre eles;
  • desfrute de cada ponto de contato disponível;
  • investigue estrategicamente as informações adquiridas;
  • separe os seus clientes em perfis;
  • acompanhe o seu trajeto pelo funil de vendas;
  • desenvolva ofertas atrativas;
  • mantenha canais de comunicação variados (pessoal, mobile, eletrônico etc.), que os permitam ficar sempre em contato com a sua marca.

Com os passos citados acima, torna-se mais fácil identificar eventuais falhas nos procedimentos e remediá-las instantaneamente.

2. Usufrua do mobile para fazer uma melhor gestão de relacionamento com o cliente

Um CRM online tem uma grande vantagem — pode ser acessado de qualquer lugar, bastando ter internet e um aparelho (smartphone, tablet, notebook etc.). Dessa forma, vendedores têm acesso a informações e podem comunicar-se entre si e com outros segmentos da empresa rapidamente.

3. Esteja presente nas mídias sociais

Atualmente, as redes sociais são palco de reclamações e elogios de seus usuários. A repercussão dessas críticas é enorme, pois as postagens chegam de forma rápida a diversas pessoas, impactando positiva ou negativamente a imagem da marca.

É importante que a empresa esteja atenta à gestão do que acontece na rede sobre seus produtos e serviços. Ao realizar essa ação de forma competente, muitos benefícios são incorporados ao relacionamento com o cliente e com os prospects, que costumam pesquisar opiniões antes de fechar negócio.

4. Atualize os dados do CRM em tempo real

Para que a gestão de relacionamento com o cliente funcione com eficiência, é necessário que a sua equipe se comprometa a atualizar o programa assim que surgirem novas informações. Nunca insira dados incompletos ou deixe para atualizar no final do expediente! Se o CRM for alimentado em tempo real, sua equipe terá a sinergia necessária para fechar mais negócios com mais rapidez.

5. Eduque o seu cliente

Para tornar a experiência de compra mais agradável, não “empurre” uma venda logo de cara: faça com que o consumidor entenda quais são os benefícios do seu produto ou serviço e de que maneira o seu comércio poderá ajudá-lo.

Ao agir dessa forma, a negociação será conduzida com mais qualidade, pois, ao final dela, não haverá dúvidas sobre a real necessidade do que será vendido. Procure oferecer conteúdos de qualidade, tanto pessoalmente quanto por meio de blogs, por exemplo, para educar e prolongar a convivência com o seu nicho.

6. Invista no pós-venda

Uma etapa fundamental da jornada de compras de um consumidor é o pós-venda. Todavia, infelizmente, em geral, essa fase não recebe a atenção devida em algumas empresas, que tendem a “abandonar” o cliente assim que ele conclui uma compra e já partem para a captação de novos leads.

Isso é muito errado, uma vez que focar o atendimento ao cliente é uma ótima maneira de aumentar as vendas por meio da fidelização. Por isso, além de oferecer todo o suporte de que o usuário possa precisar para usar seu produto ou serviço, mantenha o contato. Programe ações de e-mail marketing e conteúdos especificamente para esse grupo.

Envie mensagens relembrando a sua última compra, pedindo feedbacks ou disponibilizando cupons de desconto para um próximo pedido. Programas de fidelidade são ideias muito válidas, pois oferecem vantagens que estimulam o cliente a continuar comprando.

7. Considere os feedbacks recebidos

O que seu cliente tem a dizer sobre o seu serviço ou sobre o desempenho do seu negócio é uma das fontes mais valiosas de informação, de modo que escutá-lo é essencial para que o relacionamento entre vocês seja saudável.

Por isso, não deixe de separar um espaço para receber feedbacks e dê uma atenção especial a esse retorno. Com eles, você terá acesso a dados ricos sobre as percepções e demandas do seu público e pode descobrir erros e deficiências e até formular novas soluções para superar as expectativas dos consumidores.

8. Foque o sucesso do cliente

O sucesso do cliente é um termo muito falado por profissionais de marketing. Ele consiste em um acompanhamento feito por um time dedicado que pretende investigar o nível de satisfação de um consumidor, ou seja, se ele está usando o produto, como, se realmente conhece as suas funcionalidades e se está feliz com a compra.

Assim, o sucesso do cliente aposta em meios para descobrir se o serviço entregue atende às expectativas dos compradores e, caso contrário, de que tipo de ajuda eles precisam para tirar melhor proveito da sua aquisição.

Fidelização de Clientes

Uma atividade como essa é extremamente benéfica para a gestão de relacionamento com o cliente, pois estimula o engajamento e a retenção. Ao receber uma atenção especial como essa, um usuário tem grandes chances de deixar de ser um simples comprador para virar um verdadeiro fã da marca.

9. Tenha a tecnologia como aliada

À medida que um negócio cresce, fica difícil controlar todos os processos e o intenso volume de informação. Esse tipo de acúmulo geralmente limita o tempo da equipe para oferecer um atendimento personalizado e mais atencioso.

Uma estratégia prática para expandir a sua atuação, manter o domínio da sua empresa e, ao mesmo tempo, cuidar para que as interações com o cliente tenham qualidade é a automatização, considerando a tecnologia como uma grande parceira.

O CRM, como comentamos aqui, é um sistema voltado para a gestão de relacionamento com o cliente e do banco de dados de informações sobre seus leads. Além dele, existem outros softwares qualificados capazes de informatizar tarefas que fazem parte da rotina da empresa, colaborando para que o atendimento, as tomadas de decisão e as análises de resultados sejam mais inteligentes e eficazes.

10. Tenha um atendimento empático

A empatia é algo simples, mas que pode ter um grande impacto nos seus atendimentos. Isso vale especialmente para os momentos em que o cliente está com um problema. Ser empático dá para o consumidor a ideia de que a marca se importa com o seu problema e está empenhada na sua resolução.

Por isso, as equipes devem sempre ser treinadas para ter empatia com as dores dos seus clientes. De pequenas falas (como “eu entendo que isso é um problema muito sério”) a momentos em que os atendentes saem do script de atendimento (indo além do seu escopo para resolver o problema) — tudo pode ser considerado. O importante, aqui, é garantir que a empresa tenha um posicionamento robusto e capaz de dar ao cliente a visão de que ele é a pessoa mais importante para a marca.

11. Foque resultados de longo prazo

As estratégias de relacionamento devem sempre considerar o negócio a médio e longo prazo. Fazer isso tornará a empresa mais preparada para novas tendências. Ao mesmo tempo, tornará os investimentos mais duradouros.

O relacionamento com o consumidor, portanto, precisa pensar o que impactará a imagem da empresa hoje, amanhã e no próximo ano. Assim, as medidas passam a ser pensadas de modo mais estratégico.

12. Reavalie os resultados das suas escolhas

Empresas de sucesso fazem análises contínuas das suas escolhas. Isso permite que o gestor tenha uma habilidade maior de corrigir problemas e o impacto de escolhas ruins. Portanto, implemente métricas e faça análises periódicas das medidas de relacionamento e do seu alinhamento com o perfil do mercado.

Quais as vantagens de aplicar a gestão de relacionamento na sua empresa?

A implementação da gestão de relacionamento via CRM se traduz em inúmeras vantagens para a organização. A seguir, veja algumas e de que forma elas contribuem para o crescimento e para o aperfeiçoamento do setor de vendas do seu negócio.

Ajuda a conhecer o cliente

A gestão de relacionamento com o cliente ajuda a empresa a conhecer mais os seus compradores, tendo acesso a determinadas informações, por exemplo, sobre a maneira como eles adquirem produtos, as tendências de compra e suas preferências e particularidades.

Isso permite que os gestores e os profissionais de vendas antecipem as necessidades dos consumidores, tendo condições de oferecer produtos e serviços de forma mais estratégica no mercado. Ainda, a gestão adequada das informações dos clientes ajuda a organização a selecionar e a atuar de acordo com o perfil e as particularidades de cada um deles.

Fideliza o consumidor

Esse atendimento personalizado e focado nas necessidades específicas dos clientes ajuda no relacionamento da empresa com cada um deles, o que reflete no processo de fidelização.

A fidelização é um desafio nos dias de hoje, principalmente em razão da alta competitividade do mercado. Por isso, a organização que utiliza ferramentas que facilitam o relacionamento tem maiores chances de atender aos seus clientes com eficiência, destacando-se dos concorrentes.

Auxilia na organização do negócio

Outro fator relevante quando falamos em vantagens para as empresas é a possibilidade de organização. O CRM, enquanto ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, permite que o negócio se torne mais eficiente e organizado, uma vez que trabalha com a automatização de processos.

Assim, os processos de vendas, as campanhas de marketing e os dados dos compradores são automatizados e simplificados, permitindo que a empresa organize e simplifique os seus processos, contribuindo para a eficiência das rotinas.

Otimiza a interação com o cliente

Outro fator que traz destaque para o processo de gestão de relacionamento via CRM é a possibilidade de otimização da interação com os consumidores. Levando em consideração todas as vantagens citadas, é natural que aconteça uma melhora do processo de interação como um todo. Com a simplificação dos processos, ocorre também a qualificação dos serviços prestados.

Gera relatórios para a análise de métricas

Por fim, outra vantagem que merece destaque é a possibilidade de geração de relatórios para análise de métricas e informações gerais sobre os resultados. O CRM facilita o acesso às informações, trazendo elementos e dados imprescindíveis para o planejamento das vendas e para o aperfeiçoamento da relação entre consumidor e empresa.

Como você pôde ver, a gestão de relacionamento com o cliente é um aspecto relevante para o desenvolvimento de uma boa estratégia. Investir em ações nesse setor garante a fidelização dos consumidores, a qualificação dos serviços prestados e um bom posicionamento no mercado.

Estruturando uma boa política de gestão de relacionamentos, o negócio se posicionará de modo mais adequado. Das suas abordagens de marketing à maneira que a linguagem é utilizada, tudo será mais apropriado. Assim, encantar clientes e garantir sucesso em médio e longo prazo não será um desafio para a marca jamais!

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