gestão de relacionamento

Como a gestão de relacionamento ajuda no sucesso das vendas

Garantir que a sua empresa mantenha um bom relacionamento com o consumidor é como o trabalho de um engenheiro ao posicionar corretamente a coluna de sustentação de uma construção: sem ela, toda a obra desmorona.

É preciso estar atento a esse primeiro passo para gerar fidelização com o seu cliente, certificando-se de que ele elogie a sua empresa para amigos, família, colegas de trabalho e até mesmo o vizinho da esquina.

Essa será a melhor maneira de ampliar as vendas do seu negócio. Mas o “X” da questão está em como fazer essa gestão de relacionamento. Neste post, vamos entender mais sobre o assunto. Acompanhe! 

Você sabe o que é um CRM?

A gestão de relacionamento com o cliente, também chamada de CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócios focada em enxergar e antecipar as necessidades dos clientes atuais e em potencial.

Além disso, pensando no ponto de vista tecnológico, pode ser definido como um software de gestão de relacionamento com o consumidor, que captura os dados dos clientes ao longo de toda a sua relação com a empresa. Essas informações são armazenadas em um banco, analisadas e direcionadas para todas as áreas da empresa que possuem contato com o cliente em algum momento da jornada de compra.

No livro Marketing One to One, os autores Don Peppers e Martha Rogers descrevem essa metodologia como uma filosofia de venda que trabalha com os clientes atuais e em potencial, em uma dinâmica de Um para Um. Ou seja, que conhece as necessidades dos clientes a ponto de oferecer de forma personalizada exatamente aquilo de que ele precisa.

A gestão de relacionamento com o cliente é o processo de conhecer para entender não apenas o produto que ele vai comprar, mas também todo o envolvimento que ele terá com a sua empresa durante todas as etapas do processo de compra. E envolve a captura, o processamento, a análise e a distribuição dos dados coletados para as demais áreas da empresa que possuam contato com o cliente.

O que integra a gestão de relacionamento com o cliente?

Uma boa área de gestão de relacionamento integra algumas funcionalidades como automação de vendas, atendimento ao consumidor (call center), automação de marketing, ferramentas de informações gerenciais, entre outras.

Lembrando que todo esse sistema de pré-venda também deve estar ligado ao pós-venda, ou seja, ao sistema de back office, que é a área responsável pelo atendimento ao consumidor  no pós-venda — responsável pelo crédito, faturamento, produção, entrega dos serviços/produtos, entre outros.

Apesar de existirem vários softwares que oferecem a integração, também é essencial uma equipe ou pessoa responsável pelo gerenciamento dessa operação. Além da parte operacional, ela zelará pela parte estratégica da gestão de relacionamento, observando, por exemplo:

  • Quais as formas de abordagem ao cliente em potencial?
  • Quais canais serão utilizados para essa abordagem?
  • Quais as estratégias para fidelizar esse cliente? 

Como é a evolução no processo de atendimento ao consumidor?

O gerenciamento do relacionamento com o cliente é uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. Com o passar do tempo, os profissionais passaram da era onde as empresas ocupavam o topo da pirâmide.

Nesse cenário, os clientes passaram a buscar aquilo que queriam consumir, seguindo-se a era em que o consumidor tem a voz da razão, ditando as regras de consumo. É ele quem cursa a sua própria jornada de consumo, e as empresas passam a ter que decifrar esse novo contexto, entregando aquilo de que ele precisa pelos canais onde ele quer comprar.

Essa evolução deu-se, em parte, pelo avanço tecnológico. A internet modificou a forma como empresas e consumidores interagem, compram e se relacionam. Nessa nova visão, cada área da sua empresa precisa enxergar o cliente em potencial como o ponto-chave para o crescimento macro da empresa.

Com isso, a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas sim nas necessidades, desejos e expectativas de cada um dos seus consumidores.

Imagine o cenário onde o cliente esteja no centro de toda a operação e, ao redor dele, em um segundo nível, os canais de comunicação (e-mail, telefone, sms, correio, web, lojas físicas, entre outros). Em um terceiro nível, ligamos esse cliente a todas as áreas da sua empresa (vendas, inovação, finanças, assistência técnica, marketing, entre outras).

Seja qual for o ramo de negócios da sua empresa, incluir o cliente no centro das operações e implementar uma boa gestão de relacionamento com o consumidor ampliará o seu resultado em vendas. Trata-se da nova dinâmica entre empresas e consumidores, sendo necessário jogar conforme as regras dos jogadores. Você como empresa precisa entender e entregar o que o seu cliente precisa.

Quais os objetivos de um bom CRM?

Uma boa gestão de relacionamento atua com o consumidor em algumas frentes. Elas são:

  • Monitorar: identificando o comportamento de consumo do cliente em potencial.  
  • Conhecer: entender quais são as expectativas de atendimento que esse consumidor espera da sua empresa.
  • Selecionar: escolher quais serão os segmentos que são mais interessantes para a organização. Definindo os recursos que a sua empresa pode utilizar, para reter esse consumidor.
  • Encantar: oferecer tudo aquilo que o cliente espera da sua empresa, inclusive superando as expectativas.
  • Reter: manter próximos os clientes que são interessantes para a sua empresa, que possam gerar rentabilidade para a companhia.
  • Fidelizar: construir uma base de clientes cada vez mais satisfeita, que divulgue a sua empresa para futuros clientes.

Quais os benefícios da gestão de relacionamento para melhorar suas vendas?

Melhor relacionamento com os clientes

Com a unificação de uma boa estratégia de gestão de relacionamento e uma ferramenta de CRM que atenda as suas necessidades, você poderá ter um contato mais direto com o cliente. Os processos de comercialização, venda e manutenção se tornam mais práticos e organizados, deixando os clientes mais satisfeitos.

Adesão de novos clientes

Por meio da automação de marketing, parte da gestão de relacionamento com o consumidor, é possível ampliar a comunicação da sua empresa, entregando conteúdo de valor para os clientes que estão à procura de soluções que a sua empresa pode oferecer.

Clientes comprando mais produtos/serviços

Você também pode identificar os clientes que precisam renovar o seu produto/serviço e oferecer upgrades ou outros itens que possam atender a clientela.

Melhor relacionamento entre a equipe de vendas

Um ponto essencial em uma boa gestão de relacionamento é a integração do time de vendas. Por meio das estratégias de vendas desenhadas pelo gestor e com o auxílio de uma boa ferramenta de CRM, é possível que todos os membros da equipe de vendas atualizem suas metas, conheçam o status de compra de cada cliente em potencial e façam a gestão de todo o funil de vendas.

Interessou-se pela estratégia de gestão de relacionamento com o consumidor? Fizemos uma seleção com várias outras dicas a respeito da fidelização de clientes e incluímos em nosso e-book. Você pode baixar o seu agora mesmo.

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