Na era digital em que vivemos, os clientes esperam que a sua empresa entregue um atendimento de qualidade. Para isso, você precisa ser ágil e entregar soluções adequadas às necessidades deles. Uma maneira de alcançar esse objetivo é usando um software de help desk. Mas você sabe o que é help desk, de fato?

Muita gente não conhece essa incrível ferramenta e perde grandes oportunidades de estreitar relacionamentos com os clientes, deixá-los mais satisfeitos e aumentar a produtividade. Não deixe que aconteça o mesmo com a sua empresa. Descubra, a partir de agora, tudo sobre o help desk e agregue vantagem competitiva ao negócio!

O que é help desk, afinal?

O help desk representa um recurso usado pelas empresas para dar apoio ao consumidor, fornecendo informações de uso do produto ou serviço, receber feedbacks e solucionar problemas — sejam eles clientes externos (usuários finais), sejam profissionais internos (empresas contratantes do serviço).

Geralmente, as empresam combinam os canais de comunicação, como sites, telefone, SMS, chat, e-mail e redes sociais para dar suporte ao cliente. Independentemente da estrutura formada, o objetivo é o mesmo: criar um canal de comunicação unificado e fácil para que o consumidor possa obter a assistência necessária com rapidez e qualidade.

Como ele funciona?

O software de help desk oferece um sistema de mapeamento das solicitações, permitindo rastrear, organizar e documentar os pedidos de ajuda dos clientes, bem como as soluções entregues. As solicitações podem, então, ser classificadas por ordem cronológica e de importância, sendo tratadas conforme o nível de prioridade.

Hoje, com a ajuda da tecnologia, essas solicitações podem receber um retorno automatizado, reservando as ligações telefônicas individuais apenas para assuntos mais complexos.

Um bom software de help desk também deve ter a capacidade de operar de acordo com as melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a estrutura padrão para seleção, planejamento, entrega e suporte de serviços de TI.

O objetivo final de qualquer help desk é garantir que todo atendimento, bem como as informações, alterações e processos, seja registrado, avaliado, priorizado, autorizado, planejado, testado, documentado e revisado de maneira controlada.

Idealmente, um help desk deve abranger cinco questões de negócios. São elas:

  • gerenciamento de problemas;
  • relacionamento com clientes;
  • gerenciamento de acessos;
  • gestão da informação;
  • catálogo de serviços.

A gestão da informação reduz o tempo gasto com a redescoberta de incidentes e empecilhos relatados anteriormente. Isso só é possível graças ao gerenciamento de problemas, que reúne e arquiva os registros de cada solicitação de atendimento. Essas informações são armazenadas em um banco de dados único, formando uma base de conhecimentos para a empresa.

O help desk também deve ser responsável por ajudar os usuários a acessarem suas contas, redefinir senhas e apresentar o catálogo de serviços com descrições, perguntas e respostas completas aos clientes.

Quais são os benefícios do help desk para os negócios?

Um help desk pode contribuir de diversas formas para tornar o trabalho mais fácil, aumentar a produtividade e entregar uma boa experiência ao cliente. Vamos nos concentrar nas principais:

Permite a empresa conhecer melhor o cliente

Devido à rica análise de dados que o help desk permite a empresa realizar, é possível se antecipar às necessidades e desejos dos clientes. Isso porque os dados armazenados são organizados, reagrupados e filtrados para a extração de informações de valor.

Nesse processo, os gestores conseguem descobrir o perfil comportamental de cada cliente, apontando tendências para as demandas futuras. Com esse conhecimento profundo sobre o cliente, fica mais fácil surpreendê-los positivamente, oferecendo um atendimento que supere as expectativas dele.

Entrega atendimento omnichannel

Um sistema de suporte omnichannel (multicanal) reúne as solicitações de clientes originadas por diferentes canais, como e-mail, chat, SMS, telefone e outros, centralizando as mensagens e exibindo-as em uma caixa de correio fácil de usar.

O atendente recebe um sinal de alerta para cada mensagem recebida no help desk e fica a par de todas elas assim que são registradas. Com isso, a empresa pode oferecer um suporte mais rápido, independentemente do canal de comunicação escolhido pelo cliente para fazer contato.

Oferece uma opção de autoajuda

Não é nenhum segredo que as pessoas estão dispostas a pagar mais por um produto ou serviço que ofereça um atendimento melhor, principalmente quando se trata de atender suas necessidades. Nesse contexto, à medida que mais e mais clientes buscam respostas instantâneas, acabam preferindo as opções de autoatendimento.

Por exemplo: antes de falar com um atendente humano, o cliente pode ter acesso a um vídeo instrutivo (tutorial), conteúdo interativo, FAQs (Frequently Asked Questions) e até mesmo chatbots. Com o help desk, você pode usar essas ferramentas e proporcionar um atendimento de melhor qualidade enquanto reduz o fluxo de trabalho.

Melhora a tomada de decisões

O help desk é uma ótima ferramenta de apoio aos gestores, pois fornece uma visão geral do que é importante. A análise de dados entrega informações de valor para auxiliar na tomada de decisões mais consciente, principalmente quando se trata de melhorar as operações de atendimento, desenterrando as maiores oportunidades possíveis para a empresa.

Agiliza o suporte ao cliente

Em muitas empresas, os profissionais gastam tempo e energia para dar conta de atender todos os clientes em tempo hábil sem perder a qualidade — mas o esforço pode ser descomunal se não tiver a ajuda de uma ferramenta.

O help desk oferece recursos fáceis de serem usados e ajuda a agilizar o processo de trabalho interno, resultando em um suporte mais ágil e com soluções definitivas aos clientes.

Como ajuda a melhorar o relacionamento com clientes?

O help desk pode ser integrado às ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e de BI (Business Intelligence), aproveitando as informações para oferecer um atendimento um pouco mais personalizado.

Cada cliente tem um tipo de humor, personalidade, ritmo de fala, nível de urgência e outros fatores diferentes. Isso faz com que uma comunicação padronizada nem sempre seja tão eficiente para todos.

Por exemplo: imagine que você atenda um cliente que não sabe explicar exatamente o problema. Isso acontece muito, principalmente quando ele é leigo no assunto.

Nesse caso, você precisa falar a língua do consumidor para entender o que está acontecendo. Ou seja, precisa abandonar os termos técnicos para oferecer uma solução de fácil compreensão. Se fizer isso, o cliente perceberá o esforço e ficará agradecido.

Esse é apenas um exemplo. No geral, você pode ter um histórico de atendimento do cliente e se adequar para atender cada um de acordo com suas necessidades. No fim, o help desk servirá também como uma ferramenta para estreitar o relacionamento com clientes.

Agora que você já sabe o que é help desk, não perca mais tempo e clientes. Comece a usar a ferramenta ainda hoje e agregue um atendimento de melhor qualidade no negócio!

Pronto para começar? Então, entre em contato conosco agora mesmo e veja como podemos ajudá-lo com a sua estratégia! Será um prazer atendê-lo!