Ter produtos ou serviços de excelente qualidade não são as únicas condições para que o seu negócio obtenha êxito. Há um conjunto de fatores, como o atendimento, o relacionamento e a prestação do serviço — que fazem o consumidor classificar sua empresa entre boa ou ruim. A opinião pode ser identificada a partir da pesquisa de satisfação do cliente.

Ela é a ferramenta usada pelo marketing para avaliar o quanto os consumidores estão satisfeitos sobre produtos ou serviços em geral. Desse modo, é possível saber se a sua equipe está desempenhando um bom trabalho ou se tem muito o que melhorar. Somente com esse acompanhamento será possível garantir a fidelização e retenção do público.

Quer aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente efetiva em seu negócio e descobrir 6 razões para investir na ferramenta? Então, continue a leitura do artigo!

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente

Como parte da pesquisa, a análise das interações das pessoas, inclusive pelas redes sociais, é uma fonte essencial para as empresas. Naquele espaço, elas tendem a classificar, de forma mais sincera, porque não se sentiram motivadas por um funcionário a responder suas questões.

Portanto, saiba que para montar um formulário eficiente é preciso conhecer as características de uma boa pesquisa. Confira a seguir algumas delas:

Planejamento

Se você vai iniciar a pesquisa do zero, faça um planejamento que contempla as pessoas que você vai consultar e pense como irá abordá-las. Também deve constar, no planejamento, as métricas que deseja obter e a análise que conclua qual seria a melhor forma de elas se expressarem verdadeiramente.

Perguntas

A escolha das perguntas é um ponto crítico. No seu planejamento precisa estar previsto qual o âmbito de satisfação que deseja avaliar (geral, um departamento específico ou produto específico). Assim, será possível determinar perguntas mais objetivas e que consigam transparecer, com mais clareza, a opinião do consumidor.

Objetividade

Escolher as perguntas certas faz parte da objetividade, claro. Mas não podemos deixar de citar um outro ponto específico: faça o mínimo de perguntas para alcançar a sua resposta final. Seja prático.

A questão é o cliente ter gostado ou não e, para perguntas qualitativas (como os famosos “por ques”) o ideal é que sejam aplicadas somente para casos de respostas negativas. Não precisa colher uma opinião tão ampla, pois pode deixar o entrevistado confuso, com preguiça de responder e, até mesmo, acabar prejudicando a análise.

Bonificação aos entrevistados

Bem, não é obrigatório, mas uma bonificação contribui para que uma quantidade maior de clientes respondam. Isso permite que sua amostragem seja mais significativa, alcançando resultados mais fidedignos à realidade.

Mas, se sua empresa não tem condições de oferecer um benefício, use uma estratégia que torne irresistível a participação do cliente, como a solicitação pelo próprio atendente ou de forma automatizada.

6 razões para aplicar a pesquisa de satisfação do cliente

Agora que você já sabe como é uma boa pesquisa, conheça 6 dos principais motivos para aplicá-la:

1. Ajuda a reter clientes

Promover a pesquisa de satisfação do cliente permite que a sua visão, e do marketing da empresa, seja bem clara sobre os pontos de aperfeiçoamento a serem tratados. Então, a organização estará em constante desenvolvimento, investindo recursos para atender as expectativas do consumidor. Isso é notado e o primeiro reflexo é a retenção dos clientes.

2. Melhora o relacionamento com o cliente

Ao dar um retorno sobre as classificações negativas do público, você já começa a se relacionar de forma diferenciada, demonstrando que está, de fato, interessado em satisfazê-lo e em melhorar a qualidade do serviço prestado. Essa boa relação contribui também para reter e fidelizar clientes.

3. Promove a correta destinação de recursos

Imagine que você esteja investindo em estrutura física ou em um belo design para o interior da loja, por exemplo, mas o seu atendimento está deixando a desejar. Isso demonstra que você poderia investir na capacitação dos atendentes em vez de comprar um sofá novo para a companhia, não é mesmo?

Esse exemplo pode ser aplicado a diversas situações. Entender o que você precisa fazer para atrair e reter clientes, e para onde direcionar os gastos, é uma das coisas que podem ser expressas no resultado de uma boa pesquisa.

4. Facilita a gestão de melhorias na empresa

As insatisfações do consumidor devem sempre ser consideradas como oportunidades para melhorar o atendimento. A partir das soluções propostas para cada problema, os novos clientes notarão que sua companhia está melhorando e inovando no seu atendimento — o que promove melhor posicionamento para o seu negócio no mercado.

5. Proporciona melhor conhecimento do público

O fato é: alguns pontos criticados não poderão ser melhorados. Talvez o seu modelo de serviço, por exemplo, não esteja na expectativa do consumidor.

Por isso, ao identificar focos de insatisfação desse tipo, é possível escolher formas diferentes de divulgar o seu produto e evitar que alcance públicos que não possuem o perfil que você procura. Portanto, conhecer o cliente é fundamental para ser certeiro na comunicação e no atendimento.

6. Oferece insumos para o marketing

Da mesma forma que a pesquisa de satisfação identifica os indivíduos que não são impactados pelo marketing da sua empresa, os resultados oferecem insumos para que o setor de atendimento trabalhe cada vez melhor.

Em algumas situações, a reclamação está relacionada a um mal entendido no processo de compra ou contratação. Então, será possível ajustar conteúdos e demais estratégias de comunicação para que estejam claras sobre as principais características do negócio.

Como aplicar a pesquisa de satisfação do cliente

Após realizar o planejamento da pesquisa, opte pelo veículo que melhor atenderá aos quesitos. O ideal é que os profissionais mais qualificados na área assumam essa tarefa. Assim, poderão produzir, aplicar e analisar com responsabilidade os resultados — podendo chegar a conclusões mais eficazes e propor soluções que, de fato, resolverão os problemas da organização.

Pessoas não devidamente qualificadas podem tirar conclusões precipitadas sobre os resultados, podendo gerar uma má aplicação de recursos no negócio.

A pesquisa de satisfação do cliente é muito relevante e precisa ser inserida na rotina da empresa — integrando o planejamento geral de ações para melhoria no atendimento. Já ciente das informações, é imprescindível que a empresa tome medidas para reverter as insatisfações. Caso contrário, pode ocorrer o efeito inverso, pois os clientes consideram que não foram ouvidos e que suas opiniões não importam para a empresa.

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