Identificar os melhores e mais fiéis clientes é fundamental para o crescimento de um negócio, e nos últimos anos muito se fala sobre o assunto, mas você sabe como realizá-lo? O NPS pode ser uma ótima solução!

Você já ouviu falar em NPS? Não? Trata-se do Net Promoter Score (NPS), uma metodologia que foi desenvolvida pelo americano Fred Reichheld, que teve como intenção criar uma forma em que pudesse medir um grau de lealdade de cada um dos consumidores, independente do  segmento da empresa.

Com o tempo, o método foi sendo cada vez mais empregado e hoje é uma das principais metodologias em diferentes empresas. Isso ocorre, devido a simplicidade que existe em sua utilização, além da flexibilidade e segurança.

O mais bacana da metodologia é que ela pode ser utilizada por empresas de qualquer tamanho ou segmento.

Para implantar em seu negócio o NPS, tudo o que você precisa saber a como realizar seu cálculo e, é exatamente isso que vamos te mostrar a seguir, além das incríveis vantagens. Confira!

Como Calcular o NPS?

Pode ficar tranquilo que você não vai precisar se tornar um Albert Einstein, o cálculo do NPS é realizado com base em apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Com base nesta nota, você deve realizar o seguinte cálculo:

 % de clientes promotores – a % de clientes detratores = %NPS

Provavelmente você deve estar se perguntando, mas como eu faço para saber quem são os clientes promotores e os detratores? Bem simples, lembra da nota da pergunta inicial? Pois, é com base nela você poderá identificar cada cliente, veja:

Notas de 0 a 06 Clientes Detratores – Esses são os clientes que deixam claro que jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, que criticam os produtos e serviços em público e dizem não voltar a fazer negócio.

Notas de 07 e 08 Clientes Neutros – Essas são as pessoas que compram produtos ou serviços simplesmente quando realmente precisam, com isso não são fiéis às empresas, sendo totalmente neutras.

Notas de 09 a 10 Clientes Promotores – Esses são os clientes que dizem para pessoas ao seu redor o quanto amaram o produto ou serviço, que possuem uma bom relacionamento com a marca, e com isso são extremamente leais.

Acompanhar o Net Promoter Score é fundamental para acompanhar o crescimento de sua empresa, assim como melhorias na qualidade dos produtos e atendimento. Caso a taxa NPS se mantenha alta, a preciso se concentrar em manter o número sempre em alta.

No caso de taxa  baixa, concentre-se em identificar o que deve ser alterado para reduzir o número de clientes insatisfeitos, prontos para falar mal de sua marca.

Quais os benefícios?

São muitos os benefícios em utilizar esse método, entre os principais está a sua simplicidade e facilidade em ser realizado, tornando possível que querer um a utilize. O fato de ser apenas em cima de uma única pergunta, que resultará em uma taxa de satisfação(ou não) é incrível!

Outro ponto, é que o processo permite uma agilidade muito maior na tratativa com os clientes, por exemplo: Se você identificou um cliente detrator, pode realizar uma reversão e identificação dos problemas de forma muito mais ágil, evitando maiores aborrecimentos.

A agilidade no acompanhamento também é um diferencial, já que a atualização dos dados pode ser feito com uma rapidez muito maior do que em outros métodos.

Sem dúvida uma metodologia, fundamental para empresas que querem investir em processos que ajudem no processo de fidelização de clientes. Em contrapartida os softwares de gestão te ajudam a armazenar todas essas informações, que poderão ser compartilhadas com todos os setores da empresa.