A URA reversa (Unidade de Resposta Audível) é um discador automático que realiza chamadas telefônicas para os clientes ou prospectos de uma empresa de acordo com um mailing. Esse tipo de ferramenta apresenta uma série de benefícios para as equipes de call center, e uma delas é o fato de auxiliar a melhorar a agenda do time de atendimento.

Nesse cenário, elaboramos um texto com diversas informações sobre como as funcionalidades desse sistema podem auxiliar no processo de gestão da agenda de seus agentes. Confira!

Como a URA reversa contribui para melhorar a agenda do time?       

A URA reversa funciona de maneira parecida com a URA ativa, com o diferencial de, ao final da mensagem, apresentar um menu eletrônico com algumas opções interativas para a pessoa que está do outro lado da linha, sendo possível transferi-la para um atendente caso seja essa a sua necessidade.

Devido aos recursos oferecidos pela ferramenta, todo o processo de atendimento ao cliente é impactado positivamente, facilitando as etapas e, como consequência, aumentando a produtividade da equipe.

Separamos alguns aspectos que mostram como a URA reversa trabalha na melhoria da agenda de uma equipe de contact center. Confira!

Redução do tempo de chamada com o agente

A diminuição do tempo que um agente passa na linha com o consumidor é um dos fatores que mostram que a combinação de robôs e humanos se complementa quando o assunto é atendimento telefônico ou eletrônico.

Alguns dos fatores que impactam na redução do tempo da ligação com a pessoa física e não com o robô são:

O filtro inicial

A chamada automática realiza uma espécie de triagem, na qual consegue captar apenas contatos interessados em falar com um atendente. Por exemplo, no caso de uma ação de marketing, o robô oferece a promoção e direciona o receptor da mensagem a um menu em que ele pode escolher por falar com um agente ou desligar.

Esse filtro diminui consideravelmente o tempo que o agente leva explicando uma promoção, uma oferta ou o motivo de sua ligação e tentando detectar o interesse do cliente. Nesse caso, ele já trabalha com consumidores qualificados para a ligação. Ou seja, menos tempo e, ainda assim, mais chances de conversão.

Gerenciamento automático do mailing 

A ferramenta consegue realizar ligações inteligentes para toda uma base de dados. Nesse processo, existe um reagendamento automático para números ocupados e para chamadas não atendidas. É o fim das tentativas de contato mal sucedidas por parte do agente, que, até pouco tempo, tinha que retornar algumas vezes a ligação para números que não davam ou demoravam a dar resultados. Agora, a economia de tempo que seu time ganha com essas funções de reagendamento automático é imensa.

Agendamento de horário para ligações

Se seu time recebe muitas ligações durante um período considerado “de pico”, mas possui mais disponibilidade em outro período, é possível agendar ligações automáticas para horários de menos fluxo, pois haverá mais tempo livre para receber as ligações, conseguindo, assim, não somente diminuir o tempo de chamada, mas tornar o tempo de sua equipe muito mais produtivo.

Fica bastante evidente o impacto dessas funcionalidades na agenda da equipe, que agora pode focalizar seus esforços e não precisa contatar um grande mailing de pessoas não interessadas na oferta, e ainda pode receber as ligações nos horários mais tranquilos. O resultado é uma maior produtividade e um ganho de tempo, e melhor, um aproveitamento desse tempo livre na agenda.

Conhecimento prévio do assunto por parte do atendente

Quando o atendente recebe uma chamada, ele já terá as informações pertinentes àquela ligação, como dados do cliente e assunto a ser tratado, pois tudo isso terá sido captado conforme a pessoa navega pelas opções dos menus automáticos.

Se, antes, cada pessoa responsável pelo atendimento da chamada precisava perguntar dados pessoais e cada informação sobre o problema do cliente, agora, essa primeira etapa já vem pronta.

Por exemplo, no caso de uma pessoa que deseja renegociar uma dívida do cartão de crédito, o agente já saberá quem é a pessoa, o assunto, a bandeira do cartão, a data da fatura, talvez até em quantas vezes o cliente deseja parcelar. Mais uma vez, ganho de tempo na agenda, mais eficiência nas operações e clientes mais satisfeitos com a rapidez.

Direcionamento ao operador qualificado para cada questão

Você já ligou para alguma empresa e foi transferido diversas vezes até encontrarem a área correta para resolver o seu problema? Então, você sabe como isso é desconfortável e até mesmo desagradável. O cliente se sente, por vezes, desrespeitado quando acontece algo desse tipo.

O direcionamento correto que é feito pela ferramenta evita esse tipo de situação para o cliente: o próprio robô já filtra e entende o tipo de demanda e encontra o colaborador responsável.

Pelo lado da empresa, melhor ainda: esse tipo de função diminui o retrabalho dos colaboradores, o desgaste dos atendentes, organiza a comunicação, direciona os trabalhos aos responsáveis e ainda é inteligente o suficiente para fazer um rodízio de agentes, para que todos tenham sempre trabalho.

Todo esse processo evita perdas de tempo desnecessárias e otimiza o trabalho de cada atendente. Melhorar a agenda da equipe é importante para o ganho de produtividade, fundamental para melhorar os índices de conversão, sejam elas em vendas ou em renegociações de dívidas.

A URA reversa é capaz de melhorar a agenda do time de atendentes por conta de suas funcionalidades automáticas, que reduzem o tempo de contato entre o consumidor e o agente. O filtro inicial seleciona e qualifica os clientes, direcionando-os para os atendentes ou descartando a ligação de acordo com a vontade da pessoa que recebe a chamada. Investir nesse tipo de sistema pode ser de grande utilidade para a produtividade de sua equipe, deixando o tempo disponível para os agentes focarem em contatos mais propensos a tomar uma determinada ação.

Agora que você entende como a URA reversa pode auxiliar a melhorar a agenda da equipe, que tal entrar em contato conosco e conhecer as soluções que oferecemos para sua empresa? Estamos disponíveis para ajudar!