Você já se questionou sobre o que as empresas de sucesso no segmento em que seu Call Center atua têm em comum no seu planejamento de negócios? Pois bem, podemos afirmar sem dúvida alguma que elas sabem como fazer uma gestão de indicadores de maneira eficiente.

Quer entender mais sobre como um bom gerenciamento de KPIs pode alavancar os resultados do seu Call Center? Então, continue a leitura do conteúdo de hoje para saber tudo sobre o assunto!

O que são indicadores de desempenho?

Também conhecidos pelo termo KPIs — Key Performance Indicators —, indicadores de desempenho são ferramentas de análise e verificação do nível de sucesso ou performance de uma empresa ou de uma meta específica. Eles têm o objetivo de contribuir com o acompanhamento sistemático do negócio.

Em outras palavras, são medidas para que os gestores possam analisar os resultados de determinadas ações ou aspectos da organização e saber se estão no caminho correto para o sucesso.

Os indicadores são classificados como qualitativos ou quantitativos, podem ser acompanhados por meio de processos manuais como planilhas ou com o auxílio de ferramentas de automação, como softwares de Business Intelligence, que ajudam a enxergar novas soluções.

Em geral, os KPIs também têm a finalidade de gerar comunicação entre os gestores e a base de colaboradores, proporcionando informações sobre o desempenho de um determinado processo ao longo de um período.

Quais são os principais exemplos de KPIs?

Existem vários indicadores de performance desenvolvidos e apropriados para suprir as mais variadas necessidades das organizações. No entanto, mostraremos apenas os principais modelos que você pode utilizar no Call Center:

  • taxa de conversão: muito útil para o departamento de marketing da empresa, pois permite saber quantos visitantes do site interagiram com os recursos oferecidos, otimizando a produção de conteúdo no futuro;
  • leads qualificados: a análise de conversão de leads permite que se saiba a porcentagem de leads qualificados, que estão de fato se tornando clientes da empresa;
  • CAC (custo de aquisição de cliente): KPI altamente indicado para obter informações sobre a viabilidade dos investimentos em aquisição de novos clientes;
  • satisfação do consumidor: indicador de desempenho usado para mensurar a qualidade dos serviços oferecidos. No contexto de um Call Center, pode medir o índice de satisfação do cliente em relação ao atendimento, por exemplo.

Lembrando, mais uma vez, que existem diversos tipos de KPIs com diferentes funcionalidades. Certamente, você poderá usufruir de algum modelo que atenda às necessidades do seu negócio.

Como se caracterizam bons indicadores de desempenho?

De forma sintetizada, podemos afirmar que bons KPIs devem apresentar características como:

  • comparáveis: passíveis de comparação ao longo do tempo;
  • simples: viabilizam o levantamento de informações e são de fácil assimilação;
  • abrangentes: são capazes de absorver a maior parte dos processos que se prontificam a mensurar;
  • baratos: as vantagens apresentadas pelos KPIs devem ser superiores aos seus custos de monitoramento.

O que é gestão de indicadores?

Agora que você já sabe o que são indicadores de desempenho, é importante entender a relevância em saber gerenciá-los.

Pois bem, a gestão de KPIs corresponde a um conjunto de práticas que definem os indicadores mais adequados para otimizar a tomada de decisões, promover ações corretivas, implantar novas culturas organizacionais e monitorar os processos.

Com base nesse contexto, é correto afirmar que a Business Intelligence (BI) pode ser aplicada na gestão de indicadores, já que proporciona inteligência mercadológica à estratégia com base em informações de alta confiabilidade e qualidade.

No que diz respeito ao cotidiano de um Call Center, a gestão de indicadores deve ser capaz de proporcionar a identificação de desvios e possibilitar sua correção, para que se consiga melhorar os serviços prestados de maneira contínua, garantindo um ótimo atendimento ao cliente e um alto índice de satisfação do consumidor.

Por que a gestão de indicadores é importante?

Podemos afirmar, sem sombra de dúvidas, que a gestão de indicadores tem benefícios inestimáveis a oferecer à empresa, como:

  • auxílio na tomada de decisões;
  • mensuração de resultados — performance;
  • promoção de melhorias contínuas;
  • viabilização de controle e monitoramento de processos;
  • determinação de prioridades no cotidiano operacional.

Como realizar a gestão de indicadores?

Para concluir o artigo de hoje, é importante mencionar algumas das melhores práticas para que você possa fazer uma boa gestão de indicadores em seu Call Center.

Alinhe os KPIs ao planejamento estratégico

A organização deve definir seu planejamento estratégico com o objetivo de nortear as ações de seus colaboradores, definindo como a cadeia de processos deve agregar valor aos produtos ou serviços oferecidos no mercado.

Estipule metas a serem alcançadas

Após estabelecer um planejamento estratégico, você deve estipular metas realistas, mensuráveis e relevantes para a empresa, pois será a partir delas que a gestão de indicadores permitirá escolher os KPIs adequados.

Defina os KPIs

Os KPIs terão um papel fundamental para que você possa saber se o Call Center está caminhando na direção correta, de acordo com as metas estipuladas.

Cada meta se refere a um processo e a gestão de indicadores deve ser capaz de mensurar a performance de acordo com algumas regras:

  • evite utilizar um número excessivo de KPIs — no máximo cinco para cada processo;
  • não basta mensurar, é preciso que a ferramenta ajude a prever resultados e projetar cenários;
  • indique um departamento específico do Call Center para se responsabilizar pelo monitoramento dos indicadores de desempenho;
  • defina as regras de gerenciamento dos KPIs de maneira clara, simples e padronizada;
  • evite usar ferramentas complexas e difíceis de serem mensuradas ou calculadas.

Acompanhe a performance

Um dos principais objetivos da gestão de indicadores é monitorar os processos para se certificar de que eles estão apresentando a performance esperada. Por isso, não basta definir os KPIs, é necessário também acompanhá-los e mensurá-los constantemente para identificar possíveis falhas e desvios.

Corrija desvios

Por fim, vale ressaltar que a correção de desvios é uma das principais práticas para implementar uma boa gestão de indicadores em seu Call Center, já que dessa forma é possível ter acesso ao que está interferindo nos resultados e afetando a produtividade.

Como você pôde conferir neste conteúdo, a gestão de indicadores é uma forma estratégica de garantir competitividade, altos índices de satisfação do consumidor, atendimento ao cliente com qualidade e, é claro, ótimos resultados.

Você ainda tem alguma dúvida sobre como uma boa gestão de indicadores pode alavancar o seu Call Center? Quer entender melhor como podemos ajudar? Então, entre em contato conosco para saber mais!