O atendimento ao cliente é um fator que diferencia uma empresa da outra, positiva ou negativamente. Quem nunca ligou para um Help Desk para resolver um problema ou buscar resposta para um questionamento?

As pessoas estão constantemente entrando em contato com as organizações, por exemplo, para solucionar um transtorno, sanar uma dúvida ou fazer uma reclamação, assim, precisam ser atendidas com prontidão pela companhia.

As empresas que resolvem os problemas dos consumidores com eficiência estão passos à frente das concorrentes que não o fazem. Por isso, neste texto, vamos falar sobre a melhoria do atendimento ao cliente por meio do Help Desk.

O que é Help Desk e como ele funciona?

O  Help Desk já existe há alguns bons anos e foi criado para o suporte técnico relacionado às dúvidas e aos problemas dos usuários com relação à tecnologia e aos computadores.

O termo, que, em português, significa “balcão de ajuda” se refere a um serviço de atendimento ao consumidor que precisa de algum tipo de auxílio sobre temas relacionados à informática, telefonia ou tecnologia, sem contar com as ações de pré e pós-vendas.

Podemos dizer que o Help Desk é uma ferramenta de contato com o cliente, um canal de relacionamento inicial para todas as questões de TI, centralizando as solicitações e dúvidas, de forma a facilitar e padronizar as respostas aos questionamentos mais frequentes, o que diminui o tempo de atendimento.

O serviço pode ser feito internamente na empresa ou por meio de companhias terceirizadas que prestam o serviço no formato de um sistema de call center. O canal de atendimento pode ser via telefone, chat, e-mail, fóruns, etc. Os profissionais que do setor, geralmente, são analistas ou atendentes treinados para resolver os mais diversos problemas relacionados àquela área e àquela empresa.

O universo do Help Desk pode ser dividido em três níveis de atendimento, de modo que o primeiro comporta o solucionador (pessoa que resolve as dúvidas dos clientes) e o direcionador (pessoa que registra o problema e encontra as áreas mais adequadas para a sua solução).

No segundo nível, está a equipe com conhecimentos mais aprofundados para resolver problemas que não foram solucionados no primeiro atendimento. Por fim, chega-se ao nível de especialistas, que podem ser até os fabricantes ou desenvolvedores, especializados em problemas mais complexos.

Como o atendimento ao cliente pode melhorar com o Help Desk?

Existem inúmeras situações que exigem que o cliente utilize o serviço de Help Desk. Vamos mostrar alguns dos diversos exemplos em que esse serviço é fundamental. Confira:

  • quando há o pagamento de uma conta pela Internet e a necessidade de verificação de conclusão do processo, em razão da não geração de um recibo de confirmação;
  • quando há a aquisição de um item defeituoso pela Internet e, consequentemente, uma necessidade de troca;
  • quando o valor da fatura de um determinado serviço por assinatura é superior ao usual, demandando uma apuração mais detalhada do ocorrido.

Quando há um Help Desk de qualidade operando, sua organização conta com diversas vantagens. Entenda!

Maior escalabilidade e automação de processos

Ao utilizar um Help Desk, sua empresa é capaz de organizar, priorizar e classificar as diferentes solicitações de atendimento. Além disso, por meio do registro de informações e do histórico de conversas, é possível realizar o atendimento em múltiplos canais de maneira rápida.

Ao automatizar as atividades rotineiras, você permite que os funcionários se dediquem às tarefas mais urgentes, aumentando, assim, a produtividade, otimizando o atendimento, e garantindo a satisfação dos clientes e a valorização dos serviços prestados.

Possibilidade de identificar problemas nos processos de atendimento

Uma vez que a ferramenta mantém os dados, informações e históricos de interações registrados, fica muito mais simples identificar falhas nos processos de atendimento.

O controle das atividades da equipe e a identificação das principais reclamações dos clientes possibilitam que a empresa tome atitudes preventivas e corretivas, tanto em relação ao atendimento quanto em relação aos serviços e produtos vendidos.

Análise de dados para melhoria individual e coletiva dos atendimentos

Como há um grande fluxo de informações, a empresa tem dados suficientes para implantar melhorias. Muitas vezes, as dúvidas e os erros de um são os de muitos outros.

Quando acontecem casos em que há falhas no atendimento, é possível corrigir o erro e estabelecer diretrizes para treinar o restante da equipe, a fim de evitar a repetição dos mesmos erros, garantindo, assim, uma atuação de forma proativa.

Fidelização dos clientes atuais e ganho de novos

O resultado de um bom atendimento é a satisfação e fidelização dos clientes. Imagine que você esqueceu seu celular no banco de trás de um desses transportes solicitados por aplicativos. Ao ligar para o Help Desk, você é prontamente atendido e seu aparelho é devolvido no mesmo dia.

Veja como esse atendimento rápido, eficiente e educado pode influenciar na sua percepção sobre a empresa. Como seria a sua reação se os canais de relacionamento não funcionassem bem? Se os atendentes demorassem, fossem mal-educados, pouco prestativos, ou pior, se não conseguissem ou mesmo tentassem resolver o seu problema?

Certamente, por conta de um incidente mal resolvido no atendimento, ou por falta de eficiência na solução de um transtorno, você mudaria seu pensamento com relação à empresa e não seria um cliente fiel — provavelmente, muito pelo contrário.

Um cliente fidelizado atua como divulgador da marca e pode trazer novos consumidores simplesmente por estar satisfeito e feliz com a empresa, seus produtos e os serviços prestados.

Assim, a implementação correta do Help Desk pode auxiliar muito na questão do atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil e eficiente. É preciso lembrar que não basta ter diversas pessoas trabalhando no setor de relacionamento se não houver qualidade e uma real solução de problemas.

O objetivo é auxiliar seu consumidor de maneira rápida e ágil. Por isso, munir os funcionários de informações e preparar e treinar a equipe com relação à linguagem, à gestão de conflitos e ao trato com as pessoas é fundamental para a qualidade e o sucesso do atendimento.

Você percebeu que, com o uso de um Help Desk, pode melhorar ainda mais o atendimento ao cliente em seu negócio, não é verdade? Agora, aproveite e baixe o nosso e-book sobre relacionamento e inteligência na estratégia de onboarding para melhorar ainda mais as áreas de sua empresa. Vamos lá!