Independentemente do tipo de negócio, atender bem o cliente é vital para qualquer empresa que queira ser bem-sucedida. Isso porque a qualidade do atendimento tem impacto direto no processo de decisão de compra e na imagem que o consumidor tem em relação à empresa.

Detectar e resolver problemas de atendimento e vendas são duas tarefas fundamentais para a melhoria contínua do mesmo e, como consequência, a satisfação dos clientes e o aumento dos negócios. Por isso, neste texto, selecionamos alguns exemplos e também como esses erros podem ser corrigidos. Vamos lá?

 

Quais os principais benefícios de um bom atendimento para o negócio?

Antes de nos aprofundarmos nos problemas de atendimento e vendas, vale destacar os principais benefícios de se investir em um atendimento de qualidade. Veja abaixo quais são eles.

Melhoria da imagem de sua marca

Um cliente insatisfeito, que tem acesso à internet, por exemplo, pode fazer a reputação de sua empresa despencar, impactando negativamente na imagem de sua marca e na forma como ela é vista em seu mercado. Quando o atendimento é positivo, o resultado é outro: ele pode usar os meios para elogiar e recomendar sua empresa.

Maior fidelização de clientes

Um dos principais fatores de fidelização de clientes é o bom atendimento. A boa experiência do cliente com sua empresa é um dos motivos pelos quais ele retornará a usar seus serviços e comprar seus produtos.

Aumento no volume de vendas

A consequência de uma imagem sólida e clientes fidelizados e satisfeitos é o aumento nas vendas. Além disso, o próprio atendimento em si, quando feito de forma eficiente, aumenta as chances de fechamento de uma venda ou negócio.

Principais problemas de atendimento que refletem nas vendas

Agora que você já passou rapidamente por alguns benefícios de um atendimento de qualidade, está na hora de conhecer os principais problemas que a má realização dessa etapa pode acarretar para suas vendas. Veja:

1. Atendimento sem personalização

A falta de um atendimento personalizado impede que haja uma aproximação entre a empresa e o cliente e passa a impressão de que ele não é tão importante assim para a empresa.

O atendimento personalizado é um diferencial que motiva o consumidor e gera fidelização. Para personalizar seu atendimento, entenda que é necessário, antes de tudo, conhecer o seu cliente, para prever melhor suas necessidades e adequar as soluções que sua empresa oferece aos desejos do seu consumidor.

Você pode investir em ferramentas de CRM para ter sempre em mãos as informações de seus clientes e captar insights, fazer pesquisas de mercado e treinar sua equipe, por exemplo.

Com os dados sobre seus clientes e do mercado em mãos, além das ferramentas certas, você poderá fazer ações como, por exemplo, personalizar a página inicial de seu e-commerce com os tipos de produtos mais acessados pelo cliente quando ele estiver logado.

2. Despreparo da equipe de atendimento

Uma equipe despreparada é outro fator que impacta muito as vendas de uma empresa. Pode ser que o colaborador não tenha sido bem treinado e não tenha a informação necessária para passar ao cliente na hora certa. Ou então, ele não tem o dinamismo, a atenção e o cuidado necessários com aquele consumidor.

Os problemas de atendimento relacionados à equipe são solucionados com a aplicação de maior critério na hora da contratação e com o treinamento adequado para os funcionários.

Na hora de contratar, busque pessoas que gostem de trabalhar com o público, sejam pacientes, proativas, educadas, dinâmicas e capazes de resolver problemas.

No treinamento, forneça o máximo possível de informações para aquele colaborador, explique tudo sobre o produto, sobre a empresa, os valores que devem estar presentes no dia a dia e as formas de agir diante de situações complicadas.

Se for o caso, um treinamento específico de vendas também pode fazer a diferença. O importante é que seu colaborador esteja munido de informações e saiba como agir para atender bem seu cliente.

3. Problemas de controle e de organização

Os custos adicionais, o retrabalho, o tempo maior de atendimento e a insatisfação dos clientes são os principais problemas de atendimento causados pela falta de organização e controle, sendo que os dois últimos influenciam diretamente nas vendas.

Para melhorar a organização e o controle dos processos de atendimento, você pode segmentar os atendimentos em níveis, em que cada especialista cuida de um tipo de assunto, por exemplo.

ferramenta CRM, que já citamos aqui, também é fundamental para organizar os dados de cada cliente e de cada atendimento, tornando de conhecimento geral as diversas informações daquele consumidor. Isso permite uma comunicação mais unificada, mais controle dos processos e mais eficiência nos atendimentos.

4. Falta de um atendimento multicanal e qualidade

Hoje em dia, o marketing busca encontrar seus clientes no que chamamos de “micromomentos”, que é aquele espaço de tempo em que o consumidor busca uma solução para seu problema na internet.

Nesse exato momento, não contar com um atendimento de qualidade em diversos canais, como chat, redes sociais, e-mail e telefone pode impactar negativamente as vendas. Isso acontece por conta da mudança de comportamento do consumidor e das diversas possibilidades que ele deseja ter para contatar a empresa.

Seu consumidor quer praticidade, rapidez e conveniência. Por isso, só um atendimento via telefone pode não ser suficiente. Por exemplo: seu cliente está fora do estado, mas quer informações sobre um produto. Porém, não quer gastar dinheiro com ligações interurbanas nem mandar e-mail, pois deseja uma resposta imediata. Neste caso, o atendimento via chat seria o ideal.

Invista em um atendimento 2.0, além de um CRM, pois, muitas vezes, a pessoa que está ligando para sua empresa já mandou um e-mail antes, ou vice-versa. Separe os atendentes nos diferentes canais de acordo com suas habilidades e especialidades.

Além disso, acompanhe as métricas de cada canal, tempo de resposta, avaliação dos clientes sobre o atendimento e sobre os canais, volume de atendimento, entre outras. Com base nisso, você saberá quais canais seus clientes preferem e quais apresentam melhor desempenho.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Agora você já conhece os maiores impactos que os problemas com o setor de atendimento ao cliente podem gerar na empresa, mostraremos algumas boas práticas para otimizar essa questão.

1. Entenda seu público-alvo

O ponto de partida de qualquer estratégia que tenha como finalidade melhorar o relacionamento com o cliente é entender o público-alvo do negócio.

Saber quem é seu cliente de verdade, quais suas dores e anseios e como se comporta diante de oportunidades para solucionar seus problemas são informações indispensáveis para uma comunicação assertiva.

Sendo assim, faça perguntas, analise e coloque-se diante do consumidor para ter uma perspectiva mais abrangente de suas necessidades e desejos. Isso, sem dúvida, facilitará na hora de oferecer as melhores soluções para suas dores, o que poderá aumentar a satisfação com seus produtos ou serviços.

2. Invista em marketing de relacionamento

Este tipo de marketing representa um conjunto de estratégias para manter uma relação positiva e duradoura com seu cliente. E não estamos falando apenas de proporcionar um atendimento de qualidade, mas também em pensar em oferecer algo a mais, como vantagens que podem torná-lo fã da marca.

Ao entender melhor como o consumidor se comporta na internet, é possível aproveitar estratégias de marketing digital para tornar sua empresa ainda mais próxima do público, seja para prospectar novos clientes ou para fidelizar os antigos.

3. Aplique a comunicação S.C.O.T.

Conforme os preceitos desta metodologia, o atendimento ao cliente deve se basear em quatro aspectos (que formam a sigla):

  • segurança: é importante ter certeza sobre o que está vendendo, pois os colaboradores devem conhecer precisamente cada produto/serviço e entender os valores da organização;
  • clareza: quando a comunicação é clara e demonstra propriedade sobre o segmento, passa mais credibilidade e confiança aos clientes do negócio. Eles acabam se interessando mais em efetuar a compra e manter o relacionamento;
  • objetividade: ser objetivo é tão importante quanto ser claro, já que nenhum cliente gosta de se sentir enrolado pelo “papo de vendedor”. Isso dará mais segurança na hora da compra;
  • transparência: abordagens honestas e com informações coesas são um meio de valorizar e respeitar os clientes, sendo indispensáveis no relacionamento entre a marca e o consumidor.

4. Acompanhe o cliente

Este é um trabalho que costuma ser realizado pelo pós-vendas e é fundamental para manter uma ótima relação com o consumidor. Acompanhe sua situação até que o problema esteja completamente solucionado.

Além disso, esteja sempre presente, verificando se o problema foi resolvido, se o cliente está satisfeito ou se ainda precisa de alguma ajuda. Manter o contato direto com aqueles que já compraram o produto/serviço é garantir que eles tenham um ponto de vista positivo sobre o negócio e tornem a comprar no futuro.

5. Utilize um CRM

Por fim, utilizar um CRM é contar com o auxílio da tecnologia na missão de melhorar o atendimento ao cliente, pois é uma ferramenta importantíssima para a equipe de vendas, já que ela terá acesso a todas as conversas, ligações e qualquer tipo de contato que o consumidor já fez com a empresa, otimizando o processo.

Vale lembrar que o CRM não é simplesmente um sistema que armazena os dados dos compradores e ajuda a vender mais. Seu real objetivo é estreitar o relacionamento entre o cliente e a marca.

Como você pôde conferir, problemas de atendimento ao cliente são muito comuns em empresas dos mais diversos setores e existem diferentes formas para resolver cada um deles.

Contudo, investir em um bom software CRM e em treinamento para sua equipe é uma boa forma de melhorar a qualidade e eficiência do atendimento de um modo geral.

Você gostou deste texto sobre como os problemas de atendimento refletem nas vendas? Então, continue aprendendo e se aprofundando no assunto para melhorar seu atendimento. Leia mais sobre software para call center e descubra como ele pode ajudar na gestão de equipe!