Empresas que querem se destacar no mercado devem aprender como se comunicar com o cliente, já que é ele que vai garantir a sobrevivência do negócio no longo prazo. Uma boa comunicação com o cliente facilita na resolução de problemas e o aproxima da empresa.

Não é segredo para ninguém que é muito mais barato manter um cliente do que conquistar novos e, além disso, consumidores insatisfeitos não só deixam de adquirir um produto ou um serviço, como também fazem “propaganda” negativa da empresa.

Para promover a satisfação e a fidelização dos clientes, um empreendimento pode dispor de várias ferramentas para se comunicar melhor com eles. Veja, s seguir, algumas dicas fundamentais para que o seu negócio melhore a interação com os seus consumidores. Confira!

Faça pesquisas de satisfação

Empresas fechadas em si mesmas correm o risco de desapontar os clientes e, como consequência, perder oportunidades de melhorias. Em grande parte dos casos, os consumidores têm juízos de valor acerca da empresa, do atendimento e da qualidade dos produtos ou serviços.

A avaliação dos clientes geralmente é formada com base na experiência que eles têm com a marca. Mesmo que não comuniquem essa percepção para a empresa, os consumidores comentam entre si a respeito disso, seja na hora de indicar um produto, seja no momento de reprovar uma recomendação.

A pesquisa de satisfação é uma maneira eficiente de um negócio se comunicar melhor com os clientes e identificar vários fatores de melhoria. Seja por meio da conhecida caixa de sugestões, nos pontos de venda físicos, seja por intermédio de questionários online, a avaliação da satisfação pode ser muito útil para o aperfeiçoamento do negócio.

Isso acontece porque o cliente pode ajudar a gestão a enxergar alguma coisa que não está dentro do seu campo de visão. Apenas para citar um exemplo, imagine que um funcionário vinculado à empresa não esteja tratando os clientes com civilidade.

Como saberemos da existência desse tipo de ocorrência se não tivermos um canal de comunicação eficiente à disposição do nosso cliente? Vale lembrar que, na maioria dos casos, o tempo é fundamental para a ação corretiva.

Utilize um CRM para se comunicar melhor com os clientes

Alguns estabelecimentos até têm alguns canais de comunicação com os clientes, mas hoje não saberiam dizer qual é o perfil de cada consumidor. Isso ocorre porque existe falta de integração entre os canais. Dessa maneira, muitas vezes uma sugestão até é ouvida, com o tempo, a informação é perdida.

Com uma solução de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português), a empresa passa a ter uma estratégia efetiva de comunicação com os consumidores. Uma das grandes vantagens de um CRM é proporcionar um histórico de todas as interações de cada cliente com a marca, como as feitas via call center, por exemplo.

Outro grande benefício de um CRM é permitir que a empresa saiba o perfil de cada cliente, bem como o potencial de compra da base de contatos. Dessa forma, o negócio pode customizar as ações de marketing e de vendas.

Já pensou enviar ofertas personalizadas e irrecusáveis com base no histórico de consumo de seus clientes? E que tal recuperar um cliente que já não compra há muitos meses enviando-lhe um brinde em comemoração ao seu aniversário? Essas são apenas algumas das possibilidades que a integração tem a oferecer.

Invista nas redes sociais para responder dúvidas pontuais

Um alto executivo de uma grande empresa que atua na fabricação de doces, balas e outras guloseimas afirmou, certa vez, que o grande concorrente de seus produtos eram as redes sociais.

A lógica é a seguinte: se observarmos a fila de um supermercado ou de uma loja de departamento atualmente, veremos que a maior parte das pessoas espera nas filas com o celular em mãos.

Portanto a atenção exclusiva durante um momento de tédio era uma potencialidade que as empresas sabiam utilizar muito bem. Vieram a ter problemas nas vendas, no entanto, com a popularização dos celulares e, é claro, dos planos de dados acessíveis.

Essa pequena anedota nos ensina algo muito importante: que a empresa deve estar no mesmo lugar que o seu cliente e, mais importante ainda, que esse lugar não é necessariamente um local físico.

Ciente da importância da internet no dia a dia das pessoas, muitas organizações investem em atendimento por meio das redes sociais. Além de ser uma maneira a mais de se comunicar melhor com os clientes, a interação por meio da web contribui para a criação de uma boa reputação da empresa no ambiente virtual.

Quando um potencial cliente chega pela primeira vez à página de uma empresa em uma rede social e percebe que há várias dúvidas respondidas nos comentários, por exemplo, ele nota a preocupação da marca em atender às necessidades do consumidor.

Construa um Fale conosco e seção FAQ no site

A seção de contato do site da empresa muitas vezes é a primeira opção de canal de comunicação que um cliente fiel procura. Por isso, o negócio deve manter um atendimento rápido e confiável nesse canal.

Para permitir que as dúvidas dos consumidores sejam tiradas com agilidade, alguns sites de empresas têm a seção FAQ (do inglês Frequently Asked Questions), que apresenta respostas para as principais perguntas feitas pelos consumidores.

Seja uma autoridade na sua área

É sempre bom lembrar que não estamos sozinhos na internet. Aliás, uma única aba de um navegador qualquer já pode apresentar dezenas de distrações que competem com o conteúdo que estamos divulgando na rede mundial.

Isso reforça ainda mais a necessidade de nos estabelecermos como autoridade dentro do nicho em que atuamos. Um consumidor interessado pode encontrar várias correspondências aos termos que digitou em um mecanismo de buscas. Por que ele deveria escolher clicar no seu site?

Quando a empresa é honesta, imparcial e cria conteúdo de qualidade com uma pegada mais didática e menos pretensiosa, as chances são bem maiores de ela ser vista como uma autoridade no assunto, o que a reveste com um aspecto de segurança e credibilidade.

Portanto, é importante considerar não apenas o conteúdo da mensagem, mas também o remetente, ou seja, a imagem que o emissor (a empresa geradora do conteúdo) tem diante do público. Isso é especialmente importante no contexto atual em que vivemos, em que muitas informações falsas circulam pela rede

 

 

Saiba ouvir

Nem sempre o mais importante no trato com o cliente é falar ou transmitir um conteúdo. Às vezes, o mais importante é saber ouvir, já que o cliente tem a necessidade de expor sua insatisfação, problema ou sugestão.

Por mais que você já tenha esgotado todas as ações que estavam ao seu alcance para tentar satisfazer o cliente, nem sempre isso é possível. Quando não é possível, muitos clientes têm a necessidade de contar como sua experiência com a empresa não foi das melhores.

Por isso, treine seus funcionários para serem pacientes nessas situações. Uma boa dica é pensar pelo ponto de vista do cliente, sendo compassivo com as suas frustrações.

As críticas dos clientes devem ser ouvidas e devemos atribuí-las como fatores de melhoria. Temos que assegurar um meio de que essas reclamações não sejam perdidas com o tempo e que cheguem às mãos da pessoa responsável por avaliar a qualidade do serviço ou o atendimento em questão.

Seja claro, objetivo e conciso

Independentemente do canal em que a comunicação esteja acontecendo, é muito importante prezar por determinados valores no momento do contato com o cliente. O melhor é ser objetivo e entregar a informação imediatamente, sem dar muitas voltas.

Além disso, temos que colocar o nosso foco na clareza da linguagem, já que o espectro de atuação dos canais de comunicação com os clientes deve abarcar o maior número possível de pessoas e a linguagem deve representar um denominador comum entre a empresa e seus clientes.

Por fim, é importante falar da importância de sermos concisos no trato com o cliente, a fim de evitar uma comunicação confusa, e devemos observar que o próprio cliente fornece indícios quando está gostando da conversa, o que é um verdadeiro sinal verde para prosseguirmos com a abordagem.

Tenha um negócio voltado para o sucesso do cliente

Diante da importância do tema, muitas empresas desenvolvem um modelo de atendimento que sufoca o cliente. Tipicamente, podemos ver esses excessos em empresas que querem passar muitas informações detalhadas de uma só vez para o interlocutor, ou que querem forçar pautas do seu interesse, como a divulgação de promoções e ofertas.

Esse tipo de abordagem vai contra uma tendência muito mais ampla no mundo dos negócios: o sucesso do cliente. É importante que o modelo de negócio e atendimento seja voltado para a resolução dos problemas do cliente, a fim de superar expectativas e gerar valor, evitando uma abordagem que tenha o intuito apenas de vender.

Desenvolva um script

Não é vergonha nenhuma ter um roteiro com os principais argumentos, seja para realizar a venda, seja no relacionamento pós-venda. Ele serve para darmos uma resposta rápida e precisa, em tempo real para o cliente.

Dentro desse script devemos selecionar o vocabulário que utilizamos para falar com o cliente, removendo expressões que podem ser interpretadas de uma forma negativa ou ambígua, por exemplo.

Muitos problemas que afetam o call center da empresa estão relacionados com a falta de segurança dos operadores, que não têm a resposta na língua para a maior parte das questões, e um roteiro pode ajudar muito nesse momento.

O cuidado prévio com a linguagem utilizada é capaz de trazer muitos benefícios à comunicação. Podemos passar a mesma mensagem de várias formas diferentes, não é mesmo? É importante prestar atenção para que a empresa não se comunique de uma forma negativa e pessimista.

A linguagem deve simbolizar a postura da empresa, que deve ser proativa para apresentar um produto ou serviço com a maior qualidade possível para o consumidor final!

Independentemente da maneira escolhida pela empresa sobre como se comunicar com o clientes, é importante que o negócio tenha proatividade nos contatos e que proporcione uma comunicação de mão dupla. Deixar de lado o diálogo com os clientes é o primeiro passo para a empresa perder vantagens competitivas e minar o próprio negócio.

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