Manter um cliente é até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo. Provavelmente você já tenha escutado essa frase várias vezes, mas o que ela não diz é como fazer para fidelizar o cliente, certo?

O primeiro passo de um CRM eficaz é conhecer o perfil do seu cliente, o que ele pensa, o que o fará consumir com você, etc. Conhecer mais o seu consumidor evita que você faça esforços de marketing ineficazes para um público que não é o seu, ou em uma abordagem que o seu cliente não gosta, melhorando muito o ROI das suas ações de marketing.

Parece complicado? Pois é mais simples do que você pensa! Para ajudá-lo a qualificar suas ações de CRM, aqui vão 3 perguntas básicas para conhecer melhor seu cliente:

1. Qual é o perfil do seu cliente?

Antes de mais nada, você precisa saber quem é o cliente que consome seu produto. Em geral, boas estratégias de marketing começam com a definição da persona, ou público-alvo, da estratégia, para quem serão voltadas a comunicação e a proposta de valor do negócio. Mas você já parou para avaliar se é esse realmente o seu cliente?

Também é muito comum que as empresas construam noções baseadas no feeling de quem é seu cliente e aceitem estes conceitos como verdade absoluta. Por mais que o conhecimento prático de quem está na ponta de venda seja extremamente importante, ele não substitui uma boa pesquisa baseada em fatos e dados para verificar o perfil do cliente.

Busque começar com informações básicas disponíveis, como demografia (idade, renda, etnia, religião, escolaridade, por exemplo), geografia (onde ele mora, onde trabalha, onde nasceu, etc.).

De posse dessas informações mais básicas, você poderá começar a trabalhar a estratégia para melhor alcançar seu cliente, a começar pela segmentação do cliente por perfis distintos que você encontrar e analisar a importância de cada segmento no seu faturamento. Por exemplo: mulheres casadas de mais de 35 anos, jovens universitários, etc.

2. Por que o cliente consome seu produto/serviço?

Agora que você já tem uma boa noção de qual é o perfil do seu cliente, pode começar a compreender melhor a relação dele com a sua empresa.

Um bom ponto de partida é estudar as ferramentas de atração do cliente, ou seja, por qual meio ele chegou até você. As fontes de atração dão ótimas dicas de como seu cliente prefere ser abordado e onde ele é mais suscetível à comunicação.

Em seguida, é essencial compreender o que dentro dessa abordagem o fez se interessar por você, se foi a linguagem, o produto, alguma promoção, a força de sua marca, etc.

3. Por que o cliente consome o produto/serviço da concorrência?

O próximo passo para compreender o perfil do cliente é entender por que ele pode preferir consumir na concorrência e não com você.

Essa análise proporciona muitos insights sobre as suas fraquezas e pontos a melhorar para conquistar uma maior participação no mercado, agregando valor na sua entrega para o cliente. Porém fique atento, por vezes o posicionamento de mercado da concorrência pode ser distinto do seu e uma mudança repentina pode confundir o cliente e prejudicar sua posição estabelecida.

Estudar o perfil do cliente é essencial para balizar uma estratégia de marketing, mas de nada adianta se você não é capaz de traduzir esse conhecimento em ações de marketing eficazes. Um bom ponto de partida é procurar no mercado a ferramenta de CRM que melhor se adapte às necessidades do seu negócio.

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