Toda empresa que almeja crescer, ser reconhecida no mercado e mais lucrativa, sabe que a satisfação do cliente é essencial para atingir esses objetivos.

Para alcançá-los, é importante que a empresa tenha um atendimento no call center de qualidade. De modo que a equipe de atendimento ao cliente tenha boa performance e os processos sejam organizados e controlados, é necessário investir em um software para call center.

Esse tipo de ferramenta organiza os contatos, evita e detecta problemas no atendimento, melhora os processos de comunicação e auxilia no gerenciamento do time. Por isso, nesse post, falaremos como funciona essa relação do software com a gestão da equipe. Confira:

O que é um software para call center?

Basicamente, um software para call center é um sistema que ajuda os gestores e colaboradores no desempenho das suas respectivas funções dentro do âmbito do atendimento e da gestão. Essa ferramenta potencializa a administração, o funcionamento e o desempenho da empresa.

Esse tipo de software soluciona problemas de forma ágil, verifica reclamações, traça os perfis dos clientes e os seus históricos. Aos gestores, permite avaliar todo o desempenho da equipe, identificando falhas no processo de atendimento e fornecendo possibilidades de mudanças e melhorias com base em dados sólidos.

Como esse software pode ajudar na gestão da equipe?

O software de call center registra as chamadas por telefone, além dos contatos recebidos e realizados. Ou seja, gera um histórico da experiência de cada consumidor com a empresa. A partir desses registros, a ferramenta pode gerar relatórios pertinentes sobre a produtividade, possibilitando a identificação de falhas operacionais.

Por exemplo, em um relatório fornecido pelo software, a equipe pode ter demonstrado dificuldades em responder a questionamentos sobre uma campanha promocional da sua empresa. Pode ser que a equipe não tenha informações suficientes por não ter passado por um treinamento adequado sobre o assunto.

Nesse caso, os gestores podem solucionar o problema fornecendo uma capacitação completa aos funcionários. O resultado será percebido durante os atendimentos, que serão mais ágeis e eficientes, com menos tempo de espera e, consequentemente, aumentando a satisfação do cliente.

Esse é apenas um dos casos em que esse software pode auxiliar os gestores. Outro ponto interessante é que, além de agir na equipe como um todo, a ferramenta permite fazer uma gestão melhor de cada indivíduo, uma vez que cada contato registrado também pode obter a identificação do atendente.

Essa funcionalidade permite à empresa identificar funcionários mais e menos produtivos, analisando as diferenças entre eles e as dificuldades no atendimento. Isso permite oferecer a ajuda necessária para que todos os funcionários atinjam um nível de excelência nas suas atividades.

Além disso, para aumentar a produtividade e a boa qualidade no atendimento, a sua empresa pode criar competições saudáveis entre os colaboradores, com recompensas para os melhores atendentes.

O próprio software vai ajudar você a identificar, por meio de relatórios precisos, quem melhorou, quem bateu as metas, quem foi o destaque do mês, etc.

Quais são as principais funcionalidades?

Entre os diversos tipos de softwares para call center no mercado, algumas funcionalidades que você pode encontrar neles são:

Gravação de ligações

As chamadas gravadas podem ser acessadas sempre que necessário, para avaliar atendimentos e situações mais delicadas.

Integração com o CRM WEB do cliente

As telas com informações dos clientes, gravadas no sistema CRM, são integradas e acessadas pelo atendente, que pode fazer um atendimento mais personalizado.

Monitoramento de campanhas em tempo real 

Acompanhamento dos dados de uma campanha em tempo real, permitindo mudanças de estratégia quando necessário.

Auditoria das operações 

Trata-se do uso de diversas métricas para medir a satisfação do cliente, como a postura do funcionário. São geradas análises dos atendimentos por meio de relatórios.

Discador preditivo

Muito útil para atendimentos em grande escala, é uma tecnologia que permite discagens automáticas. Essa funcionalidade faz ligações automáticas, transfere ligações para o setor correto e para os agentes disponíveis.

Fácil de usar

A facilidade é fundamental para que todos da equipe consigam se adaptar e utilizar o software da maneira correta.

Quais são as principais vantagens?

Gestão de equipe

Ele ajuda na gestão da equipe por meio dos relatórios gerados com base no histórico dos contatos entre os clientes e os colaboradores.

Otimização de tempo

Com uma gestão de equipe eficiente, a empresa conseguirá uma otimização de tempo na solução de problemas dos clientes. Com o software, a empresa já terá dados sobre os principais problemas, atuando de forma proativa.

Melhor acompanhamento dos resultados

Um software para call center possibilita acompanhar melhor o desempenho e os resultados da equipe. É possível analisar os erros, acertos, nível de produtividade e de qualidade. Tudo isso reflete no atendimento e, de certa forma, na imagem que a empresa passa para o seu consumidor.

Como implantar um software para call center?

Pesquise sobre o produto 

Entre as empresas que oferecem softwares para call center, você deve buscar pelo programa que será, de fato, funcional para o seu negócio. De nada adianta adquirir um produto com funções além do necessário para as suas operações ou com menos funcionalidades do que a sua empresa precisa.

Treine os gestores

Os gestores precisam entender como será feita a gestão do software, como analisar os relatórios, providenciar mudanças, etc.

Treine a equipe

Faça programas de treinamentos para que todos da equipe entendam como alimentar o software com as informações e o seu funcionamento no geral.

A sua empresa deve analisar as principais funcionalidades e o custo antes de optar pela contratação do sistema. O importante é avaliar o custo benefício e implementar uma ferramenta adequada às necessidades da sua empresa.

O software para call center é um recurso que tem transformado a rotina de atendimentos de várias empresas, pois facilita o monitoramento das equipes e o atendimento aos clientes, identificando e evitando problemas nesse setor.

Você gostou desse artigo sobre a importância de um software de call center para a gestão de equipe? Então, continue com a visita pelo blog: não deixe de ler o artigo “Como melhorar o atendimento ao cliente com o uso do CRM?”. Vamos lá?